Dlaczego strona kontaktowa jest taka ważna? Jest to miejsce, w którym nawiązujesz relację z kupującym, w którym klient może znaleźć i potwierdzić dane Twojej firmy, w którym może znaleźć odpowiedzi na swoje pytania lub je zadać. Jednym słowem jest to bardzo ważna zakładka w Twoim sklepie internetowym, tym bardziej jeśli mówimy właśnie o sprzedaży, która opiera się na relacji i zaufaniu.
Dlatego warto zadbać o przemyślany układ takiej strony, a także dać konsumentowi możliwość wyboru przez jakie kanały będzie się z Tobą komunikował.
W tym artykule dowiesz się o 5 elementach jakie powinny się znaleźć na stronie kontaktowej.
Transparentność – czyli jakie dane powinny się znaleźć w zakładce kontakt
Transparentność w biznesie online jest bardzo ważna, ponieważ daje klientowi poczucie zaufania do Twojej firmy, a firma staje się dla klienta wiarygodna. Jak się domyślasz w każdym biznesie przełoży się to na większą sprzedaż.
Jak to zatem uczynić?
Oprócz dobrze przygotowanej oferty, produktów i innych materiałów bardzo ważne jest przedstawienie odpowiednich danych firmy. Mam tutaj na myśli nazwę spółki dokładny adres siedziby, a także NIP i REGON, które ułatwią znalezienie Ciebie w internecie w innych źródłach, a to przełoży się na zaufanie.
„Dodaj do strony kontaktowej nazwę spółki, dokładny adres siedziby, a także NIP i REGON, które ułatwią znalezienie Ciebie w internecie w innych źródłach, a to przełoży się na zaufanie”
W zakładce kontakt umieść linki do swoich social media, które dobrze jak by były w miarę regularnie prowadzone. Im więcej contentu, opinii na Twój temat, tym bardziej wiarygodny będziesz dla swojego klienta.
Kolejnym ważnym punktem, który musi spełnić Twój sklep internetowy to podstawowe dokumenty takie jak regulamin sklepu, lub polityka zwrotów i reklamacji, które powinny być dla konsumenta dostępne na wyciągnięcie ręki. Warto automatycznie wysyłać do klienta załącznik odstąpienia od umowy lub zwrotu przy każdym zamówieniu, które zrobił. Dzięki temu Ty możesz zautomatyzować proces, a dla klienta będzie to proces bezstresowy i prosty.
Lokalizacja sklepów stacjonarnych w biznesie online
Zakładka kontakt to bardzo dobre miejsce na pokazanie działalności stacjonarnej. Możesz do tego wykorzystać Google Maps i ułatwić klientowi dojazd do Twoich punktów. Google Maps ma wiele możliwości konfiguracji o co możesz dopytać firmę, z którą tworzysz sklep internetowy.
Przykładowy screen zamieszczam poniżej:
Oprócz dojazdu i opcji „nawiguj”, możesz wykorzystać takie „okienko”, aby poinformować w jakich godzinach danych sklep jest otwarty, dodać różne numery telefonów i adresy email.
Pamiętaj także o UX na mobile. Każdy email czy telefon dodany w sklepie www możesz tak podłączyć, aby po kliknięciu telefon od razu łączył się z odpowiednim numerem lub otwierał program pocztowy. Takie pod linkowanie zminimalizuje ryzyko pomyłki podczas przepisywania numeru czy adresu email.
Przykładowy kod, który możesz sam wprowadzić w edytorze HTML zakładki kontakt:
<a href=tel:+48111222333>+48 111 222 333</a>
Analogicznie możemy postąpić z adresem e-mail:
<a href=mailto:adres@email.pl>adres@email.pl</a>
Google Moja Firma
Jest to darmowe narzędzie, w którym możesz założyć swoją wizytówkę firmy, która będzie wyświetlać informacje o Twojej firmie, gdy klienci szukają Cię w internecie. Google Moja Firma (GMF) świetnie się sprawdzi w biznesach lokalnych jak również, kiedy masz wiele sklepów stacjonarnych np.: w całej Polsce.
Do każdej lokalizacji możesz założyć osobny profil w GMF, który uzupełnisz odpowiednimi słowami kluczowymi, adresami email, telefonami, godzinami otwarcia. Szukający Cię klienci od razu dostaną prawidłowy adres i telefon na podstawie geolokalizacji do odpowiedniego oddziału / punktu sprzedaży, a to zaoszczędzi Twój czasu, a klient nie porzuci decyzji zakupowej na tym etapie.
Dobrą praktyką będzie przygotowanie osobnych stron kontaktowych w sklepie internetowym, które odpowiednio będą przystosowane do lokalizacji Twoich sklepów stacjonarnych. Takie strony możesz odpowiednio podzielić na miasta i nazwać:
/kontakt/warszawa
/kontakt/gdansk
/kontakt/lodz
Wtedy każdy profil założony w GMF możesz skierować do odpowiedniej zakładki kontaktowej.
Więcej na temat Google Moja Firma dowiesz się w artykule: Jak zoptymalizować sklep internetowy pod SEO
Formularz kontaktowy
Formularz kontaktowy to jedna z opcji, które możesz dać swojemu klientowi aby się z Tobą skontaktował. Musisz jednak pamiętać, że formularz nie powinien być zbyt długi, skomplikowany lub zawierać za dużo pól. Nie starajmy się wyłudzić od naszego klienta zbyt dużo danych, a po prostu dajmy mu prostą możliwość komunikacji.
„Nie starajmy się wyłudzić od naszego klienta zbyt dużo danych, a po prostu dajmy mu prostą możliwość komunikacji.”
Dobrym pomysłem będzie wprowadzenie możliwości wybrania tematu przez klienta, co ułatwi Ci później pracę, ponieważ zapytania będą posegregowane w odpowiednich wątkach.
i po rozwinięciu:
A także możliwość dodania załącznika, gdzie właśnie będzie można załączyć dokument zwrotu lub reklamacji.
Kolejnym ważnym punktem są czytelne nazwy pól w których uzupełniamy swoje dane. Powinny być tak zrobione, że klikając w dane pole dalej powinniśmy widzieć jakie informacje mamy uzupełnić.
Przed kliknięciem w pole Imię i nazwisko
Po kliknięciu w pole Imię i nazwisko
Poniżej przedstawię gotowy formularz kontaktowy, który zawiera wszystkie najpotrzebniejsze pola. Zwróć uwagę na układ tego formularza. Wszystkie pola ułożone są pionowo, dzięki czemu łatwiej się go czyta. Jeżeli formularz musi zawierać więcej pól to zalecam podzielić go na etapy. Dzięki temu formularz dalej będzie wyglądać przyjaźnie, a klient na każdym kroku wie jakie dane musi uzupełnić.
Pamiętaj, aby przed rozpoczęciem sprzedaży w sklepie internetowym przetestować wszystkie formularze. Nie tylko ten związany z kontaktem, ale również formularz, w którym klient składa zamówienie.
Różne możliwości kontaktu
Na rynku mamy wybór wielu narzędzi do kontaktu. Pierwszym narzędziem do komunikacji z klientem jest powyżej opisany formularz kontaktowy. Jednak klienci potrzebują czasem bardzo szybkiego kontaktu, szybkiej odpowiedzi na pytanie, które ich nurtuje, a formularz za taki nie uchodzi.
Prosty czat na szybki feedback
Takim rozwiązaniem może być na przykład czat. Dzięki takiemu rozwiązaniu klient może liczyć na bardzo szybką rozmowę i rozwiązanie swojego problemu.
Wymaga on jednak stałej kontroli i sprawdzania czy ktoś właśnie do nas napisał i dlatego warto mieć dodatkową osobę do obsługi klienta, która będzie zajmować się również tym kanałem komunikacji.
Do takiego rozwiązania polecam czat od Facebook Messanger. Można go bardzo łatwo podłączyć pod sklep internetowy, a FB dało jakiś czas temu możliwość rozmowy jako gość, a nie tylko dla zalogowanych, co uważam za plus.
Zostaw numer – a my oddzwonimy
W tym wypadku mamy dwie możliwości. Pierwszą z nich jest skorzystanie z narzędzi takich jak CallPage, które instalujemy dodając odpowiedni kod JS w sklepie internetowym. Potencjalny klient klika kółeczko podobne do tego co na powyższym zdjęciu z czatu Messangera. W następnym kroku pojawia się okienko, w którym klient może wpisać swój numer telefonu, a system automatycznie łączy pracownika sklepu z potencjalnym klientem.
Źródło: https://callpage.pl
Drugim sposobem będzie podobne rozwiązanie, jednak po kliknięciu wyświetli się okienko z polem do wpisania numeru lub adresu e-mail i takie zapytanie spłynie do Ciebie na skrzynkę pocztową. Dzięki temu pozyskasz numer telefonu klienta i będziesz mógł oddzwonić do niego, aby rozwiązać jego wątpliwości.
Moim zdaniem pierwsze rozwiązanie jest lepsze, ponieważ przy sprzedaży chodzi właśnie o czas reakcji obsługi sklepu i szybki kontakt z potencjalnym klientem. Musisz jednak pamiętać, że do tego jest potrzebna dedykowana osoba, która będzie za to odpowiedzialna, bo w innym wypadku nie spełni to swojej funkcji.
Podsumowanie
Jak widzisz niby z założenia prosta zakładka, o której czasem firmy zapominają przy projektowaniu, jest ważnym elementem podczas budowy sklepu internetowego. Daj się poznać klientowi i zdobądź jego zaufanie poprzez transparentność. Wykorzystaj zewnętrzne narzędzia, które przyśpieszą proces komunikacji w relacji klient – sklep. Przemyśl formularz kontaktowy, aby był prosty i nie wymuszaj na konsumencie podawania zbyt wielu danych.
